Reflexion

Capter le Direct Par Téléphone

Répondre au téléphone en maître de maison est essentiel pour capter les ventes directes. Je vous propose dans cet article une méthode commerciale simple, pour accentuer les parts de ce canal. Ma promesse, au terme de cet article, est de vous permettre, de faire du téléphone votre meilleur ami.

 

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Jusqu’à l’avènement des OTAs, la vente par téléphone constitue l’essentiel du process commercial. Désormais, notre téléphone est fréquemment un vecteur d’information et de confirmation d’une réservation déjà effectuée. Répondre au téléphone est quasiment devenu une commodité. La posture commerciale passive au détriment de l’active est à éviter!

Cas Pratique

Votre client a déjà réservé sur Booking ou Expédia dans votre établissement. Il vous contacte uniquement pour obtenir confirmation de sa réservation et vous met à contribution.

Vous pensez : « je rêve, non seulement je perds 18% de commissions, de surcroît, ce client me fait perdre mon temps (et c’est vrai, puisque ce client a déjà reçu une notification des plateformes intermédiaires).

Pour ma part, je pense avoir répondu des pires manières à ces requêtes par téléphone, que j’estimais intempestives et révoltantes (puisqu’elles me faisaient perdre du temps et de l’argent). Sourire mielleux dans la voix: « Je vous invite à contacter Booking chez qui vous avez réservé pour vous assurer qu’ils ont bien enregistré votre réservation », ou encore : « Normalement, vous avez reçu un e-mail d’Expedia, je vous invite à vérifier ». Ne suivez pas ce triste exemple de directrice formée sur le tas et formez en profondeur votre staff à ce challenge.🍺

Objectifs 

– Capter les ventes en direct, nettes de commissions.

– Valoriser votre relation client quelque soit son canal de réservation.

Process

1. La première étape est de comprendre la motivation profonde du client qui vous contacte directement et souhaite un échange de vive voix.

Etre sûr que votre établissement existe (il pourrait le faire préalablement à sa réservation, néanmoins, nous ne sommes pas là pour juger, mais pour vendre).

Etre sûr que sa réservation est correctement prise en compte dans l’établissement où il va bientôt atterrir (il considère soudainement le site de réservation tiers comme n’étant pas son interlocuteur direct; là encore pas de jugement..).

Etre pleinement informé des détails qui l’intéressent: horaires de petit déjeuner, modalités de stationnement, horaires de check in et de check out. Ces informations sont souvent listées sur nos plateformes, mais le client préfère vous l’entendre dire. #Amour❤️.

Pour synthétiser, votre client cherche de la ré-assurance. Il va quitter son habitus et changer de vie en venant chez vous. En commercial, on appelle cela un « client captif », notamment s’il a opté pour un tarif non remboursable ou arrive incessamment chez vous. A vous de jouer, non?

2. Fort de ce constat crucial, la seconde étape est de renverser la situation à votre profit.

Ecoutez

Le client formule sa demande. Dites chut à toutes les voix qui vous parlent et concentrez-vous. C’est sans doute la dixième fois que vous dites ce matin où se trouve le parking. Néanmoins, c’est la première fois que votre client se pose vraiment la question. S’il se la pose, c’est pour une bonne raison, la sienne. Demandez-lui comment il compte se rendre à l’hôtel et pourquoi il tient tant à cette information.

Rassurez

Quelque soit le contenu de votre réponse, le ton est celui de l’amour. Donnez-lui vraiment ce qu’il demande: l’horaire, le tarif du parking, et même s’il est souvent rempli ou souvent vide (Renseignons-nous sur tous ces sujets récurrents, en sortant de la zone de confort qu’est souvent notre desk). Proposez-lui de lui envoyer un plan par email par exemple afin de matérialiser votre retour.

Vendez

Votre client vient à vous. Il est à votre merci durant les 5 prochaines minutes 😈. Nous n’imaginons pas les trésors d’upsell et de datas qu’une requête anodine de parking recèle: vente d’un shuttle aéroport jugé plus pratique ou économique par le client, notification de l’horaire d’arrivée voire de départ pour synchroniser vos femmes de chambres au check in – check out, complément de réservation d’un petit-déjeuner, d’un départ tardif, d’une information de séjour; l’occasion d’un voyage de noces communiqué pendant cet échange? Une jolie carte de félicitations posée sur le lit et signée du directeur, vous vaudra un commentaire élogieux sur les réseaux sociaux. Et votre client ne le savait peut être pas: vous disposez d’une suite spéciale nuit de noces ou un massage post-stress.

En résumé, enseignez à votre client les vertus de communiquer directement avec vous. Prouvez-lui concrètement qu’il a eu raison de faire directement appel à vous, et suscitez son interrogation de passer par un intermédiaire. Si le client vous appelle, c’est que l’intermédiaire n’a pas tout. Gagnez sur le terrain que votre intermédiaire n’occupe pas pour vendre tout le direct que vous pouvez.

Et si cet enseignement n’a pas porté les fruits d’une vente directe immédiate prochaine ou à venir, elle portera les fruits d’une relation directe, qu’on dénomme aussi « Satisfaction Client ». Elle vous entraînera vous et votre staff à pousser l’investigation, à vous ancrer dans une démarche commerciale active, y compris et surtout sur des demandes entrantes.

Les Incontournables

Répondre après 3 sonneries maximum (3 c’est presque trop). Répondre au calme, le cas échéant, des excuses sont à formuler directement au client. Répondre en se forçant à sourire. Ça donne le sourire.

Avoir un process de réponse. Je le recommande serviable, épuré et corporate (et anti usine à gaz): Nom de l’établissement, prénom de l’ambassadeur à votre écoute, comment puis-je vous aider? Tous les répondants au téléphone sont habilités à le faire et respectent le process de réponse téléphonique (le propriétaire n’est pas exempt de la règle et le staff non formé ne répond pas. En cas d’absence, un répondeur est activé).

L’email de matérialisation de votre réponse (et notamment de votre upsell si vous avez été bon) est à rédiger dans un délai de 30 minutes maximum.

(8 commentaires)

  1. Merci madame
    Parfait …..cet article à garder sous le coude qd on fait 30 hôtels par an en France. Remettre l’humain au centre de nos activités , nos passions, notre quotidien , nos vies , tél sera le souhait pour 2019.

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