F&B Hôtellerie Méthode

Le Petit-Déjeuner est un Grand Moment #1 Contenu

Le petit-déjeuner est un grand moment. Nous savons ce moment crucial pour nos clients. Nous constatons son impact positif ou négatif, rarement neutre, sur notre e-reputation. Son contenu, sa qualité, son identité ne coulent pas de source.Nous nous interrogeons régulièrement sur sa façon d’évoluer et comment le diversifier. Lors d’une ouverture d’établissement, c’est parfois la page blanche. Rassurez-vous: c’est tout à fait normal. Nous sommes des hôteliers et non des restaurateurs.

 

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Le présent article et les deux articles à venir répondent aux sujets:

Quel contenu pour mon petit-déjeuner? (#1).

Quel niveau de qualité lui consacrer? (#2).

Quel tarif appliquer? (#3).

Au terme de cet article consacré au contenu du petit-déjeuner, vous pourrez aisément identifier les aliments propices. La méthode suggérée repose sur:

– Vos clients (nationalités et segmentation loisirs-affaires).

– Votre classification hôtelière.

– Votre capacité à faire voyager votre client .. chez vous.

1. Vos Clients

Top Nationalités

Le petit déjeuner est avant tout une affaire de goûts et de dégoûts. Remémorez-vous les voyages en dehors de notre douce France. Quelles sont vos expériences de petit-déjeuner? De bonnes surprises certes, des découvertes, de l’étonnement à raconter et à partager. Vous pourriez aussi vous souvenir de petits-déjeuners moins conformes à vos goûts, tels qu’un café eau de chaussette aux Etats-Unis, des pâtisseries très/trop sucrées au Portugal, des poissons crus au Japon.

Le petit-déjeuner du voyageur est un délicat équilibre entre sa routine de vie et sa curiosité de la destination. Nos clients sont ravis de déguster nos croissants, ils en ont rêvé. Ils n’en ont pas moins des habitudes alimentaires et un attachement à leur petit-déjeuner maison. Le prendre en compte chez nous leur permet de se sentir chez eux. Ils chérissent notre baguette et ils ont leur histoire.

Commençons par élaborer notre contenu. Partons de notre base de données -> Clients -> « Nationalités ». Je vous suggère une extraction PMS base annuelle et sur les trois dernières années. Vous obtenez la liste et le top nationalités. Certains hôtels verront clairement une nationalité se détacher en tête de peloton, d’autres en noteront deux. Quand deux clientèles prévalent, nous pouvons les combiner dans notre mix en fonction de leur proportion. Si une clientèle se détache clairement, je vous conseille de la favoriser.

Les goûts se mondialisent, et établir un listing alimentaire par nationalité est utopique. Il existe de nombreux blogs et sites webs informatifs (dont la méthodologie quanti est discutable) sur les goûts et les dégoûts des Européens, des Chinois, des Américains en matière de petit-déjeuner. Ils sont inspirants si l’on s’en réfère à l’esprit plus qu’à la lettre. On note globalement une tendance nette chez les Chinois, les Danois, les Anglais pour les petits-déjeuners salés, chez les Français, les Italiens une préférence pour le sucré et les Américains, les Espagnols, les Anglais associent les goûts salé et sucré.

Cas pratique

Je suis une hôtelière parisienne, ma clientèle est majoritairement chinoise. Je l’avais déjà constaté dans mes opérations, et mon PMS le confirme. Je me renseigne sur les goûts et les dégoûts de ma top nationalité sur internet. Je n’hésite pas à interroger mes clients ouverts à l’échange pour corroborer ces éléments. Je note d’abord leurs goûts: les Chinois boivent beaucoup de thé vert et de lait de soja le matin. En Chine, ils mangent prioritairement salé (nouilles, tofu, crêpes à l’œuf, pains farcis..). Je note aussi leurs dégoûts: les Chinois sont rebutés par les fromages forts. Ils ont une nette préférence pour les fromages fondus: gouda, mozza.. Enfin, je note l’évolution de leurs goûts: les Chinois apprécieraient de plus en plus les produits laitiers, sucrant ainsi leur petit-déjeuner habituel.

Forte de ces informations, je constitue le contenu de mon petit-déjeuner avec réalisme. Je propose en boissons chaudes des thés variés (dont le thé vert pour les Chinois et sans exclure le thé noir), j’ajoute du lait de soja, que mes autres clientèles apprécieront aussi. En plats d’accompagnement, je ne sais pas concocter de pudding de tofu ou de dim sums, encore moins des nouilles sautées. En revanche, mon omelette (que je peux agrémenter de champignons, de tomates) se rapproche assez bien de la traditionnelle crêpe à l’œuf. Je propose des plats salés supplémentaires:  salade de pommes de terre, salade tomate- mozza. J’ai bien noté que ma clientèle majoritaire se met à apprécier les yaourts. Je privilégie le lait de vache plutôt que le lait de brebis ou de chèvre à l’odeur marquée. Enfin, ici à Paris, mes points forts sont mon pain frais et mes viennoiseries. Je les ajoute à mon buffet pour satisfaire l’ensemble de ma clientèle.

Cas pratique

Ce cas pratique est vécu.

Quand j’étais directrice au COQ Hôtel, la majeure partie de la clientèle était domestique. A l’ouverture, je n’avais pas de base de données à extraire pour identifier mes nationalités alors j’ai interrogé les établissements de mon quartier pour la repérer (#vide statistique). J’ai axé les produits sur les goûts des Français (rappelez-vous: le sucré). Figuraient au buffet trois gros pots de confitures, du fromage blanc, du muesli, des fruits secs, des viennoiseries, des fruits. Les plateaux de fromages et de jambons satisfaisaient nos autres clientèles, notamment américaine. Le café, spécialement dosé pour le COQ, était un mélange 100% arabica pour notre goût développé pour les cafés forts, sans être nécessairement corsés.

Segmentation Affaires/Loisirs

Je ne m’attarde pas sur ce paragraphe, parce que ce sujet est maîtrisé chez les hôteliers. Quelques notes:

Si vous avez une clientèle Loisirs prépondérante, je vous recommande le service en chambre. Le moment du petit-déjeuner est dépourvu de la contrainte de nous préparer et d’être présentables quand nous sommes en vacances. Nous avons bien le temps de vaquer à nos activités et nous le prenons.

Si les Corporates dominent votre segmentation, je vous conseille d’ajouter un petit-déjeuner « express ». Quand nous voyageons pour affaire, priorité au timing de nos rendez-vous. Le petit déjeuner express (boisson chaude, viennoiserie, jus frais),de plus en plus répandu, est une excellente adaptation aux contraintes des clientèles pressées. Cette formule, qui défie le temps de mise en place, a l’avantage de démarrer plus tôt pour les départs matinaux.

Dans tous les cas, le petit-déjeuner enfant est un must, les parents (vos clients) sont touchés. De plus, vous les libérez de l’appréhension de payer plein pot 😀 au lieu de savourer leur petit déjeuner (une compote, un jus de fruits, un yaourt, des céréales par exemple, mais le tout BIO).

2. Votre Classement

Désormais, vous allez pouvoir mettre en musique votre contenu bien défini sur la base de votre… classement. C’est en effet l’Etat qui définit le nombre de gammes de nos petit-déjeuners, et nous gratifie de points optionnels dans certains cas. Le petit-déjeuner est un pré-requis du classement hôtelier.

Pour rappel le nombre minimal de gamme en 1* est de 6, en 5* de 14 . Parmi les « gammes » figurent les boissons chaudes obligatoires (café, chocolat, thé..), les jus de fruits, les fruits frais, la charcuterie, le plat chaud, le produit lacté, les céréales, le fromage, les confiture et beurre, la viennoiserie, le pain, les fruits secs ou compotes, les produits allégés, les produits BIO (le BIO est une gamme à part, profitons-en).

Je copie en italique le Guide de Contrôle Atout France référant ces points.

Article 203. Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le seuil de la gamme de produits

Nombre minimal de gammes de produits 1* = 6 gammes
Nombre minimal de gammes de produits 2* = 8 gammes
Nombre minimal de gammes de produits 3* = 10 gammes
Nombre minimal de gammes de produits 4* = 12 gammes
Nombre minimal de gammes de produits 5* = 14 gammes

Présence minimale de deux produits par gamme en 1*, 2*, 3*, 4*.

Présence minimale de trois produits par gamme en catégorie 5*.

Vous êtes un établissement 4*? 12 gammes minimum sont à prévoir. Vous pouvez ajouter une gamme, voire deux, mais ne pouvez proposer une gamme en moins. Doubler les produits dans une seule gamme est nécessaire, du 1* au 4*. Par exemple, si vous proposez de la charcuterie en 3*, vous proposez du jambon blanc et du jambon de Bayonne. En 5*, 3 gammes sont requises: vous présentez du jambon blanc, du jambon de Bayonne, du bacon.

Comptent en tant que points supplémentaires: au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l’agriculture biologique, un service du petit-déjeuner en terrasse, un service du petit-déjeuner en chambre.

3. Votre Identité

Fort du constat réaliste de vos nationalités, vous avez positionné les ingrédients de base du petit déjeuner. Vous avez répertorié ce contenu en gamme et êtes conformes à votre classification.

Une fois les bases des attentes clients et du classement maîtrisé, dessinez votre identité autour de ce moment. Improvisez et surprenez positivement vos clients. Répercutez l’ADN de votre établissement sur ce doux repas !

Cas pratique

Ce cas pratique est vécu.

La philosophie du COQ était de proposer à ses convives une expérience « comme à la maison ». La présentation du buffet s’axait sur la générosité d’un petit déjeuner convivial et familial, les produits étaient présentés assez élégamment mais en vrac, les bocaux et les plats rappellent le chez soi. Excepté le beurre (j’aurais dû opter pour la grosse motte à l’époque..), aucun élément n’était conditionné et ne rappelait le « petit-déjeuner d’hôtel ». Il devait scénariser le « petit-déjeuner chez soi ».

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© COQ Hotel Paris

Si votre hôtel a pour thématique notre ville lumière, optez pour des macarons. Si votre hôtel est arty, optez pour des muffins détonants  ! Chaque hôtel est unique et c’est votre touche que votre client attend (aussi) à son premier moment de la journée.

Les Incontournables

La Base de données: Les Cardex sont régulièrement mis à jour en termes de nationalités et de segmentation clients. Je vous conseille pour alléger le staff une segmentation prédéfinie dans le PMS: lors du check in, un affichage paramétré par défaut des segments Corporates, à changer si besoin en Loisirs, et au delà de notre sujet: Individuel à changer si besoin en Groupes, Indirect à changer si besoin en Direct.

Susciter l’intérêt: Échangez avec votre staff sur les petit-déjeuners du monde, notamment ceux qui vous ont marqués. En s’informant ou en voyageant, le staff fera le lien et comprendra l’enjeu satisfaction.

Nourrissez les feed back: Dans nos questionnaires post stay, substituons à l’interrogation « êtes vous satisfaits du petit déjeuner » deux questions: « Quel élément du petit-déjeuner vous a le plus séduit? », « Qu’auriez vous aimer goûter au petit-déjeuner? » (sous entendu que vous a-t-il manqué). Texte libre en réponse à flager par gamme en priorité: fruits frais, viennoiseries ..,  puis par typologie: plat chaud, plat froid, par goût: sucré salé… 

Nous pouvons désormais livrer une offre de petit-déjeuner adaptée à nos clients, conforme à notre catégorie d’établissement et manifestant notre identité.

Le prochain article #2 sera dédié à la « qualité » du petit-déjeuner.

👋 A la semaine prochaine.

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