Conseil F&B Hôtellerie

Le Petit-Déjeuner est un Grand Moment #2 Qualité

Jai présenté dans l’article #1 une méthode de Contenu du Petit-Déjeuner. A l’issue de cet article #2 sur la Qualité, l’objectif est de faire boomer votre satisfaction client et votre e-reputation grâce à ce critère. Le petit-déjeuner n’est ni un centre de coût, ni un centre de profit, c’est un investissement d’image.

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C’est un sujet qui me tient particulièrement à cœur. La qualité du petit-déjeuner a d’abord été un de mes cuisants échecs. En 2012, suite à l’ouverture du Hi Matic Paris, j’ai pris la direction de l’établissement.

L’un des points forts du Hi Matic était indéniablement son petit déjeuner exemplaire. Des produits 100% BIO et régionaux : les fruits provenaient d’un primeur relais de producteurs responsables rue de Charonne. Un fournisseur eco certifié relayait nos confitures, nos jus, nos yaourts. Le pain était exemplaire: BIO et à l’ancienne, livré tous les matins. Le tout se présentait avec humour sur un plateau type avion.

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© HI-MATIC

A mon arrivée, le coût total du petit-déjeuner (coûts de production et de service) s’évaluait à 7 € HT par personne et … était inclus dans le tarif de la chambre. Ma première action a été d’isoler le petit déjeuner de la tarification hébergement. Je l’ai d’abord tarifé at cost, 7 € afin de ne pas froisser la clientèle. Quelques mois plus tard, je l’ai établi à 10 €, puisque personne ne contestait. Tout allait relativement bien jusqu’à ce que, pour des raisons internes, mon budget s’amenuise drastiquement. Sur la base de mon compte d’exploitation, j’ai réduit les lignes de charges variables (rationalisation des coûts de blanchisserie) et fixes (renégociation des maintenances d’équipements).

Jusque là rien d’irrationnel. Mais toujours à cours de budget, j’ai commis le pire: rogner les achats consommés (cette ligne budgétaire correspond à ce que voit le client : elle regroupe le petit-déjeuner, les produits d’accueil, les attentions clients). J’ai réduit la perception qualité et la qualité du petit-déjeuner. Tous les éléments restaient BIO mais j’ai substitué les confitures et les yaourts en verre à des conditionnements plastiques, les jus BIO en petites bouteilles en verre par de grandes bouteilles plus économiques.

J’ai essuyé un revers d’e-reputation très salé. Je n’avais pas compris que l’insatisfaction client (du fait de chambres considérées comme étroites et inconfortables) était contenue au matin par un petit-déjeuner de haut niveau. J’ai chuté de 500 places dans mon classement Trip Advisor et d’1.5 point sur Booking.com, à cause du nouveau petit-déjeuner inadéquat et de mes mauvais choix. Pour l’anecdote rétrospective, la meilleure solution est de partir, au lieu de sauver un navire qui doit en venir à réduire sa qualité.

L’établissement aujourd’hui n’existe plus, mais la leçon reste: rogner sur le petit-déjeuner, c’est comme scier (un peu plus) la branche sur laquelle on est assis. Si le petit-déjeuner détient une telle vertu compensatoire pour notre cas Hi Matic, imaginez les effets boost qu’il peut avoir pour un établissement qui a les moyens d’assurer sa qualité.

Depuis cette expérience, j’ai toujours misé sur le petit-déjeuner. Que vous soyez 1* ou 5*, proposez le meilleur des produits, imaginez la meilleure mise en place, cernez pour votre établissement le meilleur concept qualité. Surtout pas d’industriel et d’usage plastique. Cela semble radical, ça l’est, mais nos clients le sont aussi et leur sensibilité responsable est croissante, souvent au-delà de notre proposition hôtelière (sans gluten, sans produits laitiers..) Des alternatives d’achat en vrac (fruits secs de saison) et de conditionnement maxi (pots de confiture, bols de fromage frais) sont plébiscités par nos clients contemporains.

J’avais précisé dans le précédent article « #1 Contenu » que nous sommes hôteliers et non restaurateurs. Ils sont tout près de nos établissements, travaillent beaucoup comme nous et vivent en partie de la clientèle de nos établissements. Nous avons fait nos études ensemble; après la remise des diplômes, nous nous sommes perdus de vue et rarement revus… ou très occasionnellement lors des fêtes de famille aux salons CHR. Nous avons fait nos vies chacun de notre côté. Or en y réfléchissant, une formidable synergie est possible entre les restaurateurs et les hôteliers !

Faisons venir une ou deux fois avant lancement d’un petit-déjeuner un restaurateur dans nos murs pour recueillir son avis. Nos amis restaurateurs ont des conseils décisifs à nous prodiguer. Ils goûtent tous les jours, collectent de nombreux retours clients, façonnent des recettes et des présentations d’assiette..Dans tous les cas, amis ou voisins, choisissez un restaurateur issu d’un établissement dont vous estimez le niveau de qualité et la proposition culinaire.

Deux axes à explorer:

– l’environnement du petit-déjeuner.

– le vif du sujet: la sélection et la dégustation produit.

1. Environnement 

Nous ne le ferons pas venir tous les jours, alors profitons de la présence du restaurateur pour lui soumettre l‘environnement quali du petit-déjeuner (organisation de l’espace, ambiance, hygiène). Vous soumettez à son avis:

– la mise en place, la présentation des plats, l’organisation du buffet, la vaisselle.

– l’ambiance musicale.

– la circulation (espaces d’entrée et de sortie, positionnement des tables, des chaises).

– l’ergonomie du back office, les équipements et ustensiles, les normes d’hygiène et de sécurité.

La liste n’est pas exhaustive, je n’ai pas le savoir des restaurateurs. Ils sauront sur place vous prodiguer les meilleurs conseils.

2. Dégustation

Mon premier postulat est la définition de la qualité produit:

Critères objectifs :

L’origine contrôlée: Produits BIO et de provenance régionale.

La fraîcheur.

La qualité nutritionnelle : Je recommande les pains variés (aux fruits secs, aux graines) et complets (à l’épeautre, blé rustique très peu transformé, et au seigle, faible en gluten). Je fais un compromis avec la viennoiserie, mais on la prend pur beurre (idéalement beurre d’Isigny et beurre de Surgères), et jamais margarine. Le croissant, le pain au chocolat sont emblématiques en France. En dépit de leur pauvreté nutritionnelle, c’est un must have, nos clients l’attendent et nous sommes à leur service.

Ces critères objectifs sont à vérifier, article par article, avec le restaurateur lors de la dégustation.

Critère subjectif: La saveur. Vu la subjectivité du critère, il est idéalement à partager et à confronter à des professionnels du goût.

Mon deuxième postulat est que, quelque soit notre catégorie d’hôtel, nous devons choisir le meilleur, en fonction des critères précisés de qualité objective et subjective. Si vous proposez des bananes, proposez les meilleures. Si vous proposez du pain, proposez le meilleur. Si vous proposez du saumon, proposez le meilleur. Si une gamme se révèle trop coûteuse pour votre budget, ne la sélectionnez pas. Si vous sélectionnez une gamme, sélectionnez la meilleure.

Quand nous investissons dans la qualité, nous récoltons la qualité. Nos clients le ressentent immédiatement et vous gagnez en avantage compétitif. Le petit-déjeuner sort de la commodité et devient un badge qualité à part entière. Vos mauvais commentaires e-reputation sur la qualité et sur le prix auront toutes les chances de s’amoindrir.

La qualité n’est pas nécessairement coûteuse. Le manque ou la baisse de qualité coûtent beaucoup plus chers.

Cas pratique

Vous organisez une matinée dégustation avec un ou plusieurs professionnels de la restauration. Vous souhaitez sélectionner avec votre jury la confiture de meilleure qualité. Sur la base de vos critères de qualité objective (provenance régionale, origine BIO, produits frais), votre fournisseur de petit-déjeuner a déjà effectué une pré-sélection et vous a fait parvenir les échantillons à l’hôtel.

Vous avez programmé de tester trois gammes de prix: bas, intermédiaire, haut. Ce budget est un investissement, non une perte. Vous dégustez avec les professionnels F&B à l’aveugle, pour éviter l’influence de la marque ou du conditionnement… Le contenu est servi sur une assiette blanche. Pour chaque produit vous notez les retours et les conseils.

Pour la confiture premier prix, vous êtes désormais convaincu qu’elle ne correspond pas à vos exigences. Elle se révèle trop sucrée.  La confiture intermédiaire, artisanale et abordable, est gourmande, ni trop sucrée ni trop peu. La confiture haut de gamme est savoureuse, mais elle est extrêmement liquide et pas pratique à étaler.

Vous sélectionnez la confiture intermédiaire, sur la base de sa qualité objective et de son adaptation au goût de vos clients. Votre collaborateur restaurateur vous confirme dans vos choix. Vous êtes désormais convaincu de votre sélection car elle fusionne les critères objectifs et subjectifs de la qualité.

Cas pratique

Ce cas pratique est vécu.

Le propriétaire du COQ s’est à deux reprises fait aider d’un Chef pour parvenir à la cuisson et à la présentation idéale de l’œuf à la COQ, best seller de l’établissement. Deux matinées ont été nécessaires avec le professionnel. Quoi de plus « simple » qu’un œuf à la coque. Pourtant, les œufs doivent être ultra frais et de taille homogène pour une cuisson idéale.

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© COQ Hotel Paris

Les œufs sont à température ambiante une heure avant cuisson. Dès que l’eau mise à chauffer se met à bouillir, ils doivent être plongés avec une cuillère et trois minutes précises plus tard, on les sort de l’eau. Une astuce consiste à ajouter du jus de citron dans l’eau de cuisson pour affermir l’œuf, en cas de fêlure. S’ils ne sont pas servis, ils sont à conserver dans une eau à 60°C précisément.

Ce plat est plébiscité par l’e-reputation du COQ et rayonne sur l’image du petit-déjeuner. L’expertise concrète d’un professionnel a assuré la qualité de l’œuf à la coque et son image. Cette expertise est celle des spécialistes de la restauration et peut s’appliquer à tous les petits-déjeuners d’hôtels qui le souhaitent.

Avec l’aide des restaurateurs et d’une exigence élevée de qualité, nous pouvons désormais dire de notre petit-déjeuner: “J’ai les goûts les plus simples du monde, je me contente du meilleur.” (Oscar Wilde, Les Pensées).

Les Incontournables

La qualité c’est avant tout le service du petit-déjeuner. Caster des personnes bienveillantes et attentionnées pour assurer ce service au cours duquel le client vient de se réveiller et peut se sentir vulnérable.

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Faire de la qualité, c’est excellent, le faire savoir c’est encore mieux. Plébiscitez en salle et dans quelques lieux de vie (ascenseurs, couloir, réception, et même entrée pour attirer les clients externes)  la composition, la provenance de votre petit-déjeuner.  Vos clients le reporteront sur les réseaux quasiment mot pour mot.

Le prochain article abordera la tarification des petits-déjeuners, #3 Tarif 💶. Bonne journée!

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