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Maîtriser son Classement Hôtelier

Initier ou renouveler son classement peut paraître rébarbatif, surtout la première fois. Dans cet article, je récapitule la procédure globale du classement. Une fois maîtrisé, vous considérerez le classement hôtelier comme un jeu.

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Le classement hôtelier est un système assez morcelé en Europe. Le classement diffère en Espagne, en Allemagne, au Royaume Uni, en Italie.

En France, le classement hôtelier est national, délégué à des organismes privés et constitue une démarche volontaire.

Pour être considéré comme hôtel au sens du code de tourisme (article D. 311-4), plusieurs pré-requis sont nécessaires:

– Commercialiser à la nuitée.

– Commercialiser des chambres (et non des lits) ou des appartements meublés (chambre familiale ou suite).

– Proposer dans chaque chambre l’entretien quotidien du linge de lit, l’entretien quotidien de la chambre, la fourniture du linge de toilette. 

– Notre classement est d’un seul tenant. Il exclut la mixité des modes d’hébergements touristiques (location de lits de résidence, de lits d’hostels, chambre partagée).

Pour les questions avancées relatives aux bâtiments annexes au bâtiment principal, la mutualisation des espaces d’accueil entre hôtel de tourisme et résidence de tourisme, le guide détaille les règles adéquates.

Etape 1 : Étudiez vos Référentiels

L’attribution du classement repose sur trois piliers: la qualité de confort des équipements, la qualité des services proposés dans les établissements, les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et de l’accueil des clientèles en situation de handicap.

En France, l’inspection sanctionne cinq éléments tangibles d’équipements :

  1. Extérieurs de l’hôtel
  2. Hall de réception et salons
  3. Chambres
  4. Salle de bains et Sanitaires
  5. Equipements spécifiques.

Le classement sanctionne sept éléments intangibles de service :

  1. Qualité et Fiabilité de l’information client
  2. Traitement de la réservation
  3. Réception et accueil
  4. Service de restauration
  5. Petit déjeuner et boissons
  6. Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite
  7. Environnement et développement durable.

Le préalable est de bien assimiler le tableau de classement 📔 lié à votre catégorie et le guide de contrôle qui l’explicite. 

Lire ces 100 pages passionnantes accapare une bonne heure de votre temps mais vous fera gagner en efficacité les prochaines semaines.

Vous éviterez les surprises inutiles au cours de la visite, et peut être l’écueil de la redoutée… contre-visite.

Les références sont téléchargeables de cette page. Elles ont l’air nombreuses et rébarbatives. En réalité, elles ont chacune leur raison d’être.

Le tableau toute catégorie est le tout premier document dont vous prenez connaissance. Selon votre catégorie, il récapitule l’ensemble des items à ne pas manquer. 

X La croix rouge est un critère obligatoire. 

X ONC La croix rouge assortie d’un ONC est un critère obligatoire non compensable.

VM L’abréviation Visite Mystère induit que le critère est à valider pendant la visite mystère.

AJO L’abréviation A Justifier Obligatoirement induit que le critère doit être justifié pendant la visite.

O Le rond bleu est un critère à la carte, que l’on dénomme aussi point optionnel.

NA le NA est le critère non applicable pour votre catégorie.

La totalité des points obligatoire est à valider.

Il est possible de perdre 5% du total de ces points et il est nécessaire de les compenser par 3 fois plus de points optionnels.

En 1*, 195 points obligatoires.

En 2*, 232 points obligatoires.

En 3*, 257 points obligatoires.

En 4*, 334 points obligatoires.

En 5*, 397 points obligatoires.

9 sacro-saints 👼 critères obligatoires non compensables (ONC) ne rentrent pas dans le schéma de la compensation et sont précisés dans votre référentiel : 9, 12, 28, 60, 61, 76, 121, 122, 128.

9: La tenue du personnel d’accueil doit être propre.

12: L’ensemble constitué par l’espace bar, la salle petit déjeuner, le salon et le hall d’accueil doit être propre et en bon état.

28: Les chambres sont propres et en bon état (murs, sol, plafond).

60: Le linge de lit est propre et en bon état.

61: La literie est propre et en bon état.

76: Tous les équipements et mobiliers sont propres et en bon état.

121: Tous les sanitaires sont propres et en bon état.

122: Dans 100% des chambres sanitaires ainsi équipés : salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC, lavabo, eau courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, éclairage en état de fonctionnement.

128: L’ensemble des équipements des salles de bains sont propres et en bon état.

Les points optionnels sont aussi règlementés, en pourcentage à atteindre selon les catégories:

En 1*, 5% X 508 points optionnels: 25.

En 2*, 10% X 468 points optionnels: 47.

En 3*, 10% X 433 points optionnels: 87.

En 4*, 30% X 364 points optionnels: 109.

En 5*, 40% X 294 points optionnels: 118.

Ces points peuvent varier selon les éléments 2, 6, 21, 22, 47, 164, 176, 187, 207, 209, 210 (cas particuliers à déterminer selon l’établissement).

Cas pratique

Je gère un établissement 4 étoiles; j’ai un total de 334 points obligatoires et de 109 points optionnels à atteindre.

J’ai le « droit » de perdre 16 points obligatoires et je peux les rattraper par 16 X 3 = 48 points optionnels.

Je peux constater le barème de points dans la quatrième colonne en partant de la gauche, dans mon tableau de classement.

Dès son arrivée, l’inspecteur constate que la tenue de mes réceptionnistes n’est pas propre: cheveux sales, uniformes douteux.

Il s’agit d’un obligatoire non compensable « 9: La tenue du personnel d’accueil doit être propre ».

L’inspecteur met immédiatement fin à la visite et rend un avis défavorable. L’ONC m’a tuée.☠️

Etape 2 : Passez Commande

Sélectionnez votre Organisme

La toute première étape est de passer commande auprès des organismes accrédités.

En France, le classement est géré par des sociétés de conseil privées, qui bénéficient de l’autorisation du comité français d’accréditation (Cofrac).

Ils contrôlent les cabinets de contrôle par le biais de l’accréditation.

Mon conseil est d’établir un devis comparatif entre trois prestataires et de retenir le gagnant sur la base de trois critères, établis par le COFRAC, un peu comme sur le principe de la Séparation des Pouvoirs.

1.Votre cabinet d’audit n’est pas votre consultant

Le cabinet n’est pas habilité à assister techniquement ou à fournir des conseils à l’hôtelier.

Il ne peut ni conseiller ni apporter une assistance technique.

Conseiller consiste à donner directement des conseils sur les do et don’t du classement de l’établissement. Cette posture est la prérogative des consultants externes au cabinet.

Le consultant externe peut expliciter la marche à suivre, fournir les outils d’accompagnement (tableaux de simulation selon la catégorie, éclairages sur le pré-diagnostic). Il peut proposer une aide technique sur la plateforme Atout France.

Si le conseiller est votre cabinet, votre classement est contestable, puisqu’on ne peut être juge et partie.

2. Votre inspecteur n’est pas votre consultant

Si votre conseiller est votre inspecteur ou votre auditeur mystère, votre classement est contestable, puisqu’on ne peut être juge et partie.

3. Votre inspecteur n’est pas votre commercial

Si l’inspecteur est votre commercial, qu’il a donc un intérêt sous entendu à la réussite de votre classement, votre classement est contestable.

Une fois ces trois critères cumulatifs assurés, vous pouvez alors arbitrer en termes de tarifs.

Un classement dure 5 ans et il en va de la pérennité de votre exploitation.

Complétez et chargez votre Pré-diagnostic

Vous avez passé commande et vous remplissez votre pré-diagnostic. Ce document excel est rapide à remplir de 1* à 3*, un peu plus ardu en 4* et 5*.

Il répertorie essentiellement sur le premier onglet les points obligatoires selon votre catégorie; sur un second onglet il récapitule vos superficies de chambres.

Le pré-diagnostic sert de base à l’inspecteur dans sa préparation du jour J de l’audit.

Il vous fera gagner du temps lors de l’inspection des items et les plus petites chambres seront visitées en priorité grâce à votre déclaratif.

Vous pouvez le trouver en bas de page du site Atout France, selon que vous êtes 1* à 5*.

Déposer votre demande

Une fois votre cabinet sélectionné, vous effectuez votre demande sur la plateforme Atout France, en indiquant les détails

Etape 3: Planifiez votre Visite

L’ Audit

Vous échangez avec l’organisme de contrôle accrédité sur la date de visite.

Préférez une journée avec un faible taux d’occupation et évitez les périodes de travaux.

Une fois la date réservée, vous vous préparez en relisant votre guide de contrôle.

⚠️ La veille, vous avez informé votre clientèle qu’un audit va avoir lieu.

L’inspecteur se présente en début de journée munie d’une lettre d’accréditation certifiant son identité.

Il annonce sa présence et demande le responsable de l’hôtel pour effectuer l’entretien préliminaire puis démarre son audit.

Au matin de la visite, vous lui avez préparé un état des chambres pour faciliter son échantillonnage. Il procède à la visite du panel des chambres en fonction de la capacité totale de l’hôtel. 

L’échantillonnage de l’inspecteur n’est pas aléatoire. Il est règlementé et respecte obligatoirement, en plus du volume prédéfini de chambres, cet inventaire a minima :

Au moins une chambre par typologie commerciale.

Au moins une chambre par capacité de chambre (chambre 1 personne, chambre 2 personnes, etc. ….)

Au moins une chambre éligible à des bonifications type de surfaces, terrasse… ou autre critère spécifique.

Les plus petites superficies par bâtiment sont systématiquement intégrées à l’échantillonnage. D’où l’importance du pré-diagnostic bien complété.

Si l’échantillon n’a pas été intégralement visité, l’inspecteur doit impérativement en justifier et le motiver dans son rapport de contrôle. L’écart ne doit jamais être supérieur à 20 % de l’échantillon initial
établi selon la capacité de l’hôtel (arrondi fixé au chiffre entier supérieur).

Une seule raison est prise en compte si vous refusez de faire visiter certaines chambres : qu’elles soient hors service et qu’elles ne fassent plus l’objet de commercialisation. L’inspecteur est habilité à en faire le constat visuel afin de justifier qu’il ne l’intègre pas à son échantillonnage.

S’il est impossible de visiter le panel des chambres libres propres nécessaires au classement, certaines chambres peuvent être inspectées en départ/recouche. 

Les chambres « en recouche » ou libre sales sont intégrables dans l’échantillonnage. L’inspecteur décompte, pour évaluer la propreté du linge et du linge de toilette, l’équivalent dans vos stocks de linge propre. Il ne peut vous tenir rigueur de l’utilisation normale de la chambre en recouche (projection d’eau, papiers dispersés).

Si l’inspecteur sélectionne une chambre occupée par un client, vous devez vous entretenir avec votre client pour qu’il accepte que sa chambre soit inspectée en sa présence ou non. Cela peut faire bondir l’exploitant 😠 mais la chambre d’hôtel n’est pas considérée comme un lieu de propriété privée.

Un debriefing de fin de visite est réalisé par l’inspecteur sur la base factuelle des éléments évalués : points attendus, atteints, non atteints.

Le débriefing n’a pas vocation à donner un avis de classement. 

Le résultat est communiqué par voie écrite, comme lors de votre permis de conduire.

Dans un délai maximum de 15 jours qui suit la visite d’inspection, vous réceptionnez un rapport d’inspection composé d’une grille d’inspection ainsi que d’une attestation de visite.

Le rapport est déposé sur le site Atout France. Vous validez la version informatique de ce rapport sur la plateforme dédiée.

La Visite Mystère

Pour les hôtels qui requièrent un classement en 4* ou 5*, une visite mystère a également lieu. La visite a lieu 15 jours avant ou 15 jours après la date de visite à découvert.

La visite mystère a obligatoirement lieu 15 jours avant ou après l’audit.

Elle sanctionne les éléments intangibles de service, dont la mesure serait biaisée durant un audit à vue. 

Ci-dessous, les éléments que la visite mystère valide ou invalide :

En 4* et 5 * – 65: La possibilité d’obtenir du linge de toilette supplémentaire.

En 4* et 5 * – 104 : Confort acoustique : l’environnement de la chambre est calme. (Absence de bruits répétitifs provenant des parties communes ou chambres voisines.)

En 4* et 5 * – 113 : La mise à disposition d’un équipement de repassage individuel sur demande.(Table à repasser + fer obligatoire). NB : le service blanchisserie valide ce critère.

En 4* et 5 * – 178 : Les éléments de la réservation sont reformulés à l’arrivée. Vérification lors de l’arrivée de l’organisme évaluateur en client mystère. Les éléments devant a minima être confirmés à l’arrivée sont : la durée du séjour, le type de chambre réservé, son tarif, le nombre de personnes.

En 4* et 5 * – 179 : Le client est informé pour son installation par des indications claires. Les éléments devant a minima être indiqués à l’arrivée sont : le chemin d’accès à la chambre, les horaires du service petit déjeuner, les horaires de disponibilité de la réception. Ces éléments peuvent également être énoncés lors de l’accompagnement du « client mystère = de l’organisme évaluateur » dans sa chambre.

En 5 * – 180 : Le client est accompagné dans son installation. (Proposition systématique en catégorie 5*. )

En 4* et 5 * – 181 : Le personnel est capable d’informer le client sur les offres touristiques dans les alentours.

En 5* – 184 : La présence d’un service de conciergerie facilement identifiable par la clientèle. (2 services sont à tester et à vérifier en visite mystère. En général le service conciergerie comprend les concierges, les voituriers, les bagagistes, les grooms, les chasseurs. Le concierge est responsable de l’organisation du séjour des clients et répond à chaque demande durant le séjour réservations, transports, conseils, achats…)

En 4* et 5 * – 185 : La prise en charge des bagages. (Proposition systématique à l’arrivée et au départ. Le client est libre d’accepter ou de refuser. Un affichage du service ne valide pas le critère.)

En 5 * – 199 : Le service « couverture ». (Préparation de la chambre pour la nuit. )

En 5 * – 209 : Le room Service 19 heures sur 24, les horaires doivent être affichés. (Obligatoire en catégorie 5* pour les hôtels de moins de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en NA pour les hôtels à partir de 50 chambres.)

En 5 * – 210 : Le room Service 24 heures sur 24, les horaires doivent être affichés. (Obligatoire en catégorie 5 étoiles* à partir de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en optionnel pour les hôtels de moins de 50 chambres.)

Cas pratique

Je dirige un établissement 5* de 63 chambres. L’inspecteur arrive en fin de journée, vers 18.30.

Le bagagiste lui propose immédiatement de prendre en charge ses bagages. L’inspecteur refuse aimablement car il préfère conserver son bagage avec lui.

Mon réceptionniste récapitule la réservation pendant le check in : une nuit, en chambre classique, au tarif de 300 €, pour une personne. Il omet, car une file d’attente derrière l’inspecteur le presse, de mentionner le chemin d’accès à la chambre, les horaires du service petit déjeuner, les horaires de disponibilité de la réception.

Pendant son accompagnement en chambre, l’inspecteur formule le souhait d’une serviette de bain supplémentaire, que le service d’étages lui remonte aussitôt.

En arrivant dans sa chambre, l’inspecteur constate la mention du service blanchisserie en chambre ; il ne formule pas de demande de table et fer à repasser.

Après avoir constaté l’affichage du service Room Service 24 heures sur 24, il commande par téléphone puis redescend de sa chambre. Il s’enquiert de visu auprès de la conciergerie de la meilleure sélection des restaurants alentours et de leurs horaires. Le concierge lui communique les informations idoines. Il sirote un verre au bar de l’hôtel.

En remontant, il valide un service couverture parfaitement exécuté, sans avoir à le solliciter : son lit est préparé pour la nuit, ses rideaux sont suffisamment tirés, la serviette qu’il a utilisé pour se sécher les mains est déjà remplacée. La boulette de papier qu’il a jeté dans sa corbeille a disparu.

Le lendemain, il se réveille un peu fatigué, dérangé par la musique du bar de mon hôtel jusqu’à minuit.

Avant de prendre son petit-déjeuner, l’inspecteur demande à la réception un itinéraire à pied pour se rendre au Louvre et trouve sa réponse. Il formule auprès de la conciergerie un second service : lui redescendre ses bagages à 9.10.

Il conclut sa visite en présentant à la réception un bon de prise en charge pour la nuitée (hébergement en chambre classique) et la restauration (room service et petit déjeuner.)

A l’issue de sa visite mystère :

L’item 209 est non applicable, car ma capacité est supérieure à 60 chambres.

L’inspecteur a pu valider les items 65 – 113 – 178 – 180 – 181 – 184 – 185 – 199 – 210.

L’inspecteur a invalidé les items 104 (Confort acoustique) – 179 (Indications claires) : 5 points + 2 points = 7 points obligatoires perdus, soit 7 X 3 = 21 points optionnels à rattraper lors de mon audit.

Si l’Avis est Favorable (Audit + VM en cas de 4* et 5*)

L’avis de classement sera publié dans un délai de 48 heures à trois semaines sur la plateforme d’Atout France.

A ce moment, et uniquement à ce moment, vous pourrez afficher votre beau panonceau à l’entrée de votre établissement.

Si le classement est une démarche libre et volontaire, l’affichage du classement, une fois validé, est obligatoire.

Panonceau Hôtel Trois Etoiles

L’exploitant de l’établissement classé est tenu d’apposer un panonceau indiquant le classement attribué. Si le classement n’est pas obligatoire, en revanche l’affichage du panonceau est obligatoire pour l’établissement qui est classé.

Code du Tourisme et arrêtés

Si l’Avis est Défavorable (Audit + VM en cas de 4* et 5*)

Si, consécutivement à l’inspection, la conclusion est défavorable pour le classement demandé, rien de tragique. Vous avez trois cordes à votre arc :

Le Recours documentaire

L’étude documentaire des pièces justificatives données a posteriori (factures acquittées, etc) justifie du traitement des critères non conformes. Exemple : la facture d’achat d’adaptateurs.

Le Recours avec déplacement sur site

Un constat de visu est nécessaire au traitement des non conformités pour permettre un retraitement des points non conformes. Exemple : la remise en état des joints des salles de bains ou la (re)mise en fonction d’un ascenseur.

Le Retraitement en catégorie inférieure

Le nombre de points manquants n’est pas rattrapable pour la catégorie demandée. Un classement en catégorie inférieure est peut-être possible.

Les Incontournables

Timing : Les délais au fil des étapes sus mentionnés sont clairement mentionnés ici.

Amende : J’évite le non-respect des règles relatives au classement : 15 000 €.

Les Autres Réglementations Phares 🚨

Parmi les autres réglementations qui incombent aux hôteliers figurent en bonne place les obligations qui suivent :

  • Sécurité, Salubrité, Accessibilité

Concernant ces trois points, un cabinet spécialisé qui en maîtrise le métier est recommandé.  La délégation n’exclut pas le contrôle.

Avant l’ouverture de l’établissement, je sollicite impérativement auprès de la mairie (à Paris auprès de la Préfecture) une visite de la commission de sécurité et d’accessibilité.

Le dossier comporte une notice de sécurité, une notice d’accessibilité des personnes handicapées, des plans de situation, des plans de masse, des plans de réalisation, une attestation d’engagement. Depuis le 1er février 2005, la visite de contrôle est obligatoire tous les 5 ans pour les établissements possédants des locaux à sommeil.

Sont recensées ici les exigences de sécurité et de salubrité pour les établissements hôteliers.

L’accessibilité concerne le nombre de chambres à adapter, les caractéristiques des chambres adaptées, le cabinet de toilette, l’accessibilité des lavabos et sanitaires..

Pour les ERP (Etablissement Recevant du Public), dans le cas de travaux soumis à permis de construire, je joins, à l’appui de la déclaration d’achèvement et de conformité des travaux (DAACT), une attestation de respect des règles d’accessibilité.

Le dossier est établi par un contrôleur technique ou par un architecte autre que celui qui a conçu le projet. Le cas échéant, l’accessibilité de mon établissement est contestable, puisqu’on ne peut être juge et partie.

  • Forfait touristique Une nuit d’hôtel assortie d’un pass musée ou d’un spectacle ? Le forfait est à déclarer auprès d’Atout France qui l’immatriculera, car j’agis en tant que tour opérateur. J’en fais part à mon assureur pour connaître l’impact risques d’un tel forfait avant de le commercialiser via mon moteur de réservation.

 

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