Cost Control Hôtellerie Méthode

Bien Choisir ses Fournisseurs

Dans le cadre d’une exploitation en vitesse de croisière ou d’une ouverture d’hôtel, la sélection de nos fournisseurs peut osciller entre la nécessité routinière et l’acte de survie. Pour quelle raison la négliger ? Peut-être perçue comme aléatoire, chronophage, voire subsidiaire, l’étude comparative de nos fournisseurs va figurer au rang des meilleurs moments de notre journée, grâce à trois approches simples.

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Quelques techniques rapides de comparaison et comparer vos prestataires vous paraîtra aussi ludique que siroter un café ☕️. A quelques mois d’une ouverture d’hôtel, une pile de fournisseurs à benchmarker attend sur le bureau.

Matelas, draps, éponges, produits d’accueil, machines à café, à laver, à sécher, petit déjeuner, carte des vins, vaisselle, PMS, Channel manager, Webmaster, Blanchisseur…La liste n’est pas exhaustive, l’est-elle un jour pour exploiter au mieux un établissement ?

Je vous partage dans cet article les trois exemples de benchmark les plus amusants, avec trois approches différentes et complémentaires.

Un benchmark a un objectif simple : dans un contexte précis, vous faire prendre la meilleure décision.

1. La Blanchisserie, Approche par le Coût

Quand un poste impacte fortement le compte d’exploitation (>10% de charges variables ou fixes), il est préférable de placer le critère du coût en priorité.

La  blanchisserie (nettoyage des draps et des éponges) figure parmi ces lignes budgétaires bien gourmandes.

Concernant le linge (draps, alèses, taies d’oreillers), mettez en concurrence le nettoyage externe et la location de linge.

Retenez la méthode de nettoyage en interne dans le cas où vous ne bénéficiez pas d’un espace de blanchisserie dédié (ce budget est souvent à exclure dans les hôtels où chaque m2 compte).

D’emblée, restreignez votre sélection parmi les acteurs blanchisseurs référencés, tels que le Cercle du Propre, réseau de professionnels du nettoyage externe.

Vous vous assurez un gage de service continu et qualitatif par un prestataire de confiance.

La blanchisserie est trop vitale dans un établissement hôtelier pour s’éviter une pré-sélection, déjà effectuée par les professionnels eux-mêmes composant le réseau.

Cas pratique

Pour la blanchisserie, le critère du coût est celui qui pèse le plus lourd.

Nettoyage du Linge (draps plats, draps housse, alèses, taies d’oreillers, couettes, traversins)

Au COQ, j’ai exclu la méthode de l’internalisation du nettoyage car aucun espace disponible à cet effet.

On calcule que :

  • le nettoyage externe du linge se chiffrerait à 127 000 €.
  • au lieu de 210 000 € pour la location de linge.
  • sur les deux premières années d’exploitation.

Vous pouvez trouver et vous servir de Méthodologie Linge comparative.

J’ai conforté ce choix économique par la présence d’une gouvernante à plein temps, qui vérifiait constamment les envois et retours de linge.

Sans contrôle a priori et a posteriori, le nettoyage externe peut drastiquement réduire vos stocks d’origine.

Quelques pertes inévitables sont à envisager dans le contexte d’un contrôle minutieux. Elles sont cependant mineures par rapport au delta économique du compte d’exploitation.

Pour faciliter le repérage et l’identification de notre linge, nous l’avons personnalisé par le fournisseur de draps, conformément à notre image COQ, Made in France.

Nous renforcions certes l’axe de notre communication, d’abord pour des soucis de bonne gestion économique.

Nettoyage des Eponges (serviettes visage, de toilette, de bain, tapis de bain)

J’ai établi un comparatif similaire entre nettoyage interne (nous avions un espace plus petit dédié à cette possibilité, avec des machines à laver et à sécher), nettoyage externe et location.

On arbitre que le nettoyage interne est le plus avantageux économiquement :

  • 24 000 € les deux premières années.
  • au lieu de 56 000 € pour le nettoyage externe d’éponges.
  • au lieu de 80 000 € pour la location d’éponges.
  • sur les deux premières années d’exploitation.

Vous pouvez trouver et vous servir de Méthodologie Eponges comparative.

Acquérir un lave-linge et un sèche-linge me semblait la solution la plus rentable sur les deux prochaines années.

Le matériel permettait un lavage et séchage réactifs et autonomes des fournisseurs.

Six mois plus tard, je me suis rendue compte de ma sélection erronée.

Je n’avais pas mesuré l’impact coût dans sa globalité : l’usage redondant du lave linge sans filtre calcaire à Paris grisait progressivement les éponges.

Ce gâchis par l’eau dure nous obligeait à en racheter un stock total. L’installation du filtre sur la machine à laver n’avait pas été chiffrée et elle était conséquente a posteriori.

D’autre part, je n’avais pas non plus chiffré le travail imposé par le comptage et le pliage des serviettes. Le temps de la chargée des petits déjeuners était dédié à cette activité, au lieu de contribuer au nettoyage des chambres.

Grâce au tableur Méthodologie Eponges, j’ai pu revoir ma copie et ré-arbitrer de départager nettoyage interne ou externe sur la base de l’occupation de l’hôtel.

Benchmarker n’exclut pas les erreurs de casting, il permet avec méthode et rapidité de revoir ses choix. 

Pour les lignes lourdes d’exploitation, le critère du coût est déterminant.

2. La Literie, Approche par la Qualité

Il est des lignes budgétaires qui représentent tellement la qualité d’un établissement que cher ou moins cher importe peu.

Le plus important est de maximiser la satisfaction client.

Le critère Qualité est destiné à peser le plus lourd dans le choix de ces fournisseurs et produits.

La Literie est selon moi l’exemple le plus icônique de la Qualité d’un établissement.

L’hôtelier vend avant tout un sommeil ultra-serein, ultra-confortable. La Qualité des matelas est à assurer à tout prix.

Cas pratique

Sur le premier tableur, Méthodologie Comparative Matelas, j’ai cumulé les fonctions qui m’apparaissaient déterminantes en termes de Qualité,

en comparant les trois concurrents retenus.

En retenant trois critères Qualité discriminants surlignés en jaune dans la Méthodo :

– le service après-vente, en l’espèce le plus important en cas de détérioration des matelas, qui handicaperait la vente de la chambre.

– La carcasse synonyme de la qualité et la pérennité du produit.

– La fonction « Icône », qui est l’histoire que nous raconterions à nos clients après leur nuit de sommeil à propos de leur matelas.

Un produit phare de la chambre est à sélectionner selon sa qualité tangible et à la fonction rêve inhérent à une nuit d’hôtel.

50 matelas et sommiers professionnels n’ont pas un impact neutre sur la trésorerie et l’amortissement.

A compléter donc par un Tarifs Comparatif Literie où sont récapitulés les tarifs avant et après deux négociations.

Le critère le plus lourd était bien la qualité, mais le coût, bien que secondaire, ne pouvait être exclu pour une photographie globale.

En l’espèce, j’ai arbitré en faveur du prestataire Nid d’Or pour sa Qualité :

– Produit : Ses fonctions étaient les plus poussées.

– Service Après Vente : Le commercial se déplaçait constamment d’un hôtel à l’autre en cas de besoin.

Par bonheur, ses tarifs étaient les plus attractifs : uniquement cerise sur le gâteau.

Sur les produits stratégiques, les tarifs sont toujours négociables mais c’est le critère Qualité qui l’emporte.

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3. Les Amenities, Approche par l’ Image de Marque

Au COQ, ma sélection s’est tournée vers la valeur « Comme à la Maison ».

Si les Amenities (Produits d’accueil) séduisent particulièrement le client, il n’a pas la disponibilité ou le réflexe de se renseigner sur la marque et l’acheter.

Dans l’esprit de l’Hôtel comme à la Maison, l’Hôte vous renseigne sur les produits qu’il utilise et est toujours ouvert à vous partager ses bons tuyaux.

Nous avons développé avec la signature Rituals en Hollande et le fournisseur local parisien One Touch leur tout premier partenariat Hôtel.

Le client COQ dispose systématiquement dans sa chambre un coupon de réduction de 20% sur l’ensemble des produits Rituals de la Boutique,

à 5 minutes de l’Hôtel, au Printemps Place d’Italie.

Au Patio Gallieni, je souhaitais développer des partenariats forts avec les prestataires locaux.

L’immeuble est au coeur de Fort-de-France. Notre moto est la découverte facile et sincère de la Martinique au Nord et au Sud, sans omettre le coeur de ville.

J’ai sourcé les produits d’accueil auprès d’un fournisseur local la Savonnerie Antillaise, qui promeut exclusivement la production locale.

Fabriqués en Martinique, ils sont parfumés au citron vert, aloé, ananas, goyave, coco locaux.

Le packaging plastique et le conditionnement unitaire est néanmoins regrettable.

Une offre de Dispenser et de savon liquide en vrac est indispensable dans le cadre de l’inévitable tourisme durable.

Vos fournisseurs ou prestataires sont avant tout à votre image sur les produits que vos clients utilisent au plus près.

Les Amenities (produits d’accueil) donnent un sens profond à l’Image de Marque.

Sur les produits directement soumis à la perception clients, Priorité à l’Image de Marque de votre Hôtel.

Les Indispensables

  • Justifiez votre choix auprès des fournisseurs éconduits de votre benchmark : c’est une seconde chance pour eux .. et pour vous.
  • Un fournisseur éconduit un jour peut devenir votre meilleur fournisseur futur : n’hésitez pas à renouveler tous les ans vos benchmarks.
  • Partagez vos benchmarks avec vos concurrents hôteliers : une négociation groupée en vaut cent.
  • Invitez vos fournisseurs à partager des moments dans votre hôtel : ils vous le rendront souvent par des gestes équivalents.

Dans un prochain article, nous envisagerons les méthodes de Prospection des Clients Société, indispensables au matelas de votre taux d’occupation 👋👋👋

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